Libro Agencias de Viajes (Guillermo Ariza)

Las Agencias de Viajes

Definición y concepto de las agencias de viajes

La agencia de viajes actúa como intermediario entre sujetos de desplazamiento turístico y prestadores de servicios.

Los ingresos que percibe una agencia se derivan de:

• la comisión por la venta aislada de servicios turísticos
• la comisión por la venta de un tour o paquete turístico organizado por los servidores turísticos.
• la comisión por la venta de un viaje organizado.

La agencia de viajes desempeña dos funciones:

• como intermediaria sobre la base de la comisión.
• como organizadora y operadora de viajes sobre la misma base.

La agencias desempeñan un papel muy importante desde el punto de vista económico y sociocultural.
Las agencias también contribuyen a:

• mejoramiento de la balanza de pagos: disminución de la salida de divisas y el fomento del turismo nacional.
• el aumento del producto interno.
• la redistribución del ingreso: canalizar el turismo nacional como el internacional a lo largo del territorio.

Las agencias pueden clasificarse por:

1. por su magnitud de operación:

• minorista: mínimo de empleados.
• mayorista: cuenta con sucursales.

2. por su tipo de mercado:

• agencias de turismo receptivo: servicios que provienen de un lugar distinto al de la localización de la agencia.
• agencias de turismo de exportación  se dedican a vender tanto servicios aislados como viajes organizados, por otra agencia del exterior a turistas nacionales que visitan el extranjero.

3. por su carácter administrativo:

• agencias: son las empresas matrices.
• subagencias: son las sucursales en el país o filiales en el extranjero.

El Origen de las Agencias de viajes

Siglo XIX - Británico Thomas Cook se le atribuye la paternidad del turismo organizado.

5 de julio de 1841 - con un tren traslado de Leicester a Longborough a 540 personas para asistir a una convencion religiosa.

1845 - excursiones utilizando el ferrocarril. Excursión al puerto de Liverpool: folleto Handbook of the Trip (primer itinerario).

1846 - primer tour con guía llevando a 350 personas a Escocia.

1850 - Thomas Benet creo el Individual Inclusive Tour (ITT), que significa viaje individual con todo pagado.

1851 - aproximadamente 165 000 personas emplearon estos planes para asistir a la Primera Exposición Mundial en el Palacio de Cristal de Londres.

John Mason Cook - hijo de Thomas Cook participo en el primer viaje hacia Estados Unidos.
1867 - creación de cupón  con la finalidad de agrupar varias prestaciones de servicios.
1872 - viaje alrededor del mundo con nueve personas, tuvo una duración de 222 días.
1874 - Thomas Cook creo la circular Note y constituye el verdadero antecesor de los traveller check.

1892 - Muere Thomas Cook. Agencia Thomas Cook & Son.
1850 - fue fundada American Express Company (AMEXCO). Sus funciones consisten en organizar tours, hacer reservaciones con los diferentes prestadores de servicios y vender cheques de viajero; publican la revista Travel & Camara Magazine, venden la tarjeta de crédito American Express y enseñan lenguas extranjeras.

Recursos económicos de las Agencias de Viajes

Casi todos los ingresos que recibe una agencia de viajes se derivan de las comisiones que les otorgan los prestadores de servicios sobre diversas lineas de productos:

• Boletos de avión: (entre 8 y 11 %) incentivos adicionales o premios en efectivo para agentes de viaje.
• Reservaciones de hotel (entre 5 y 15%)
• Cruceros (entre 10 y 15%)
• Viajes trasatlánticos (7%) comienza la travesía en un puerto y el viaje termina en un puerto distinto al de partida, conservan dos clases de servicio: primera y turista.
• Renta de autos (entre 5 y 15%) pagan una comisión del 10% a cualquier agencia de viajes debidamente autorizada para la veta de boletos de aerolínea.
• Paquetes de viajes (entre 5 y 20%)
• Boletos de tren (10%)

Perfil del agente de viajes

El agente de viajes es la persona que organiza viajes, atiende y orienta a los turistas acerca de las características  facilidades, modalidades y condiciones referentes a los atractivos y servicios turísticos y a la mejor forma de disfrutarlos.

Claves usadas con mayor frecuencia:
OK reservación confirmada.
KK esta confirmado.
RR reconfirmar
HK esta reconfirmada
WL lista de espera
HL esta o sigue en lista de espera
UC inposible de confirmar
NOOP no opera
XX cancelar
HX se ha cancelado
PAX pasajero (s) 
TIX boleto (s)
TKD boleteado
OAG guia oficial de aerolinea
ETD hora estimada de salida
ETA hora estimada de llegada
DEP salida
ARR llegada
PKG paquete
TOUR excursión o visita
FLT vuelo
HTL hotel
SGL sencillo
DBL doble
TRP triple
EP plan europeo
AP plan americano
CP plan continental
MAP plan americano modificado
TRANSFER traslado aeropuerto/ estación/ puerto al hotel o viceversa
XO orden de cambio
FS venta libre
SR reporte de ventas
WC lista cerrada
RQ solicitado
M/M Sr. y Sra.
ALLOT-MENT bloqueo de cuartos
FLAT-RATE precio especial
BLOQUEO reservación temporal de un determinado numero de asientos o camas
GIT viaje inclusivo de grupo
FIT viaje independiente foráneo
IT excursión inclusiva
CIT viaje "charter" inclusivo
FORFAIT itinerario especial al gusto del cliente

Funciones del Agente de Viajes

Entre mas pequeña sea una agencia, mas serán las responsabilidades que deberá compartir el personal y entre mayor sea, mas especializada sera la tarea que desempeñe cada empleado.

• estar familiarizado con el producto.
• realizar la venta de todo tipo de viajes relacionados directamente con el publico que viaja.
• manejar reservación de los servicios requeridos, cotización de tarifas y expedición de boletos, por medio de la computadora.
• elaborar la documentación necesaria.
• informas sobre los requisitos del viaje.
• entregar la documentación necesaria.
• verificar que todo este confirmado.
• cobrar al cliente.
• comunicarse con el cliente a su regreso para mantener el contacto.

Cómo vender viajes

Una venta efectiva de viajes: aspecto personal, forma de pensar y forma de comportarse.

Pasos del buen vendedor:

• catalogar al prospecto
• prestar atención
• controlar el tema de viajes en la conversación
• proyectar los detalles del viaje hacia beneficios instantáneos
• solucionar las objeciones en términos de precio, itinerario, etc.
• cerrar la venta.

Factores determinantes para cerrar la venta

• aspecto físico
• procurar ser amable y agradable con el cliente
• la comunicación en las ventas
• estar consciente de lo que se vende
• herramientas de la agencia de viajes
• no confundir entusiasmo ni acaparar la conversación
• ser concreto en cuanto a informar y sugerir
• establecer razón por la cual al cliente le conviene adquirir un servicio con la agencia.
• vender los beneficios del viaje
• no desacreditar a la competencia
• disponer de información: venta
• servicio personalizado y atención
• venta completa
• no discutir
• ser claro al entablar una conversación vía telefónica.

Información tomada de La Torre, F (2010) "Agencias de Viajes: estructura y operación" (p 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26). México. Editorial Trillas S.A de C. V.